膠東在線8月18日訊(通訊員 湯寶貴)近年來，金融糾紛類型多樣、覆蓋面廣，為推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)，暢通金融消費者權(quán)利保護渠道、防范化解金融風險，煙臺銀行積極探索建立金融糾紛多元化解機制，切實推動糾紛解決和風險防范，助力煙臺良好穩(wěn)定金融環(huán)境的建設(shè)。
完善工作機制 堅持有訴必“應”
煙臺銀行持續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作的組織機制建設(shè)，在董事會下設(shè)立了消費者權(quán)益保護專門委員會，負責全行消費者權(quán)益保護工作的管理、評估和監(jiān)督；委員會下設(shè)辦公室，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消費者權(quán)益保護工作；同時各分支行成立了專門的消保工作領(lǐng)導小組。消費者權(quán)益保護組織機制日臻完善，保障了全行消費者權(quán)益保護工作的有效開展。
根據(jù)銀保監(jiān)會下發(fā)的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，煙臺銀行完善修訂《煙臺銀行消費投訴處理管理辦法》，成立了以總行行長為組長的工作專班，同時信訪、內(nèi)審、合規(guī)、紀檢等部門聯(lián)動，認真履行信訪事項的管理責任、內(nèi)部審計和監(jiān)督責任。印發(fā)《煙臺銀行壓實消保機構(gòu)消保主體責任工作方案》，建立問題預排查機制、處置息訪機制、后續(xù)事項跟蹤機制，實施一把手接訪、定期匯報、表態(tài)發(fā)言、定期通報和責任追究5項措施，積極化解矛盾糾紛。
信訪舉報事項實行一把手負責制。積極與投訴人對接，主動回應訴求，確保投訴事項能夠在第一時間得到有效處置。
科學制定預案 保障消費者合法權(quán)益
一是制定合理方案。對于因疫情影響到系統(tǒng)性、整體性業(yè)務工作，相關(guān)單位提前預判，根據(jù)監(jiān)管政策，制定合理方案，并及時告之消費者，切實保障消費者合法權(quán)益。二是引導消費者線上辦理業(yè)務。疫情期間加大客戶分流,減少客戶排隊等候時間,充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好自助設(shè)備的作用，提高客戶自助操作的能力，指導和幫助客戶更好地使用網(wǎng)上銀行及各種自助設(shè)備,提高離柜業(yè)務占比，減輕柜面壓力，確保疫情期間人身安全；三是及時公告。疫情期間各營業(yè)網(wǎng)點及時更新營業(yè)時間公告，并在醒目位置張貼，因疫情不能正常營業(yè)的網(wǎng)點，在公告上留有網(wǎng)點負責人的聯(lián)系方式，以便消費者進行溝通，避免因營業(yè)時間產(chǎn)生投訴。
加強現(xiàn)場管理 實行行長消費投訴接待日活動
完善由網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、前臺柜員、客戶經(jīng)理的客戶投訴聯(lián)動處理機制，提升現(xiàn)場處理客戶意見的能力。在日常工作中實行首問負責制管理，一旦發(fā)現(xiàn)消費者有不滿情緒，按照先安撫情緒、后處理事情等原則，妥善處理各類投訴，力爭將消費者意見在網(wǎng)點內(nèi)部消化，避免矛盾升級。
同時，為進一步推動消費者權(quán)益保護工作，暢通消費投訴處理渠道，夯實消費者權(quán)益保護工作主體責任，煙臺銀行自2019年12月份全面啟動開展行長消費投訴接待日工作，每月末通過官網(wǎng)、營業(yè)網(wǎng)點向社會公眾和廣大客戶公布接待日時間、地點、主持接待行長等信息，擴大宣傳覆蓋面，方便消費者有針對性的反映訴求。接待日當天，行長現(xiàn)場與客戶溝通交流，認真傾聽客戶意見和建議，形成消費者投訴處理的快速、長效機制，提升消費者滿意度和自身服務水平，把投訴糾紛問題解決在當?shù)亍⒒庠诿妊�，促進金融和諧穩(wěn)定。
加強素質(zhì)培訓 提升全員應訴息訴水平
堅持“內(nèi)培外請”相結(jié)合，一是各營業(yè)網(wǎng)點利用晨會、班會對業(yè)務知識、柜面操作技能、客戶服務技巧及應急投訴反應處理等方面培訓，強化督促員工熟練掌握各種業(yè)務技能和服務技巧，做到為客戶服務知識全面、應付自如、回答準確，避免出現(xiàn)業(yè)務斷層、張冠李戴現(xiàn)象，不斷練好內(nèi)功，提高員工綜合業(yè)務素質(zhì)和服務技能；二是每年對全行不同層級人員進行投訴息訴水平專題培訓，提升全行員工化解投訴的能力和水平。
定期總結(jié)通報 持續(xù)改進投訴工作
一是建立投訴事件定期分析機制，每季度編寫投訴分析報告，對投訴事項和處理情況進行分析，認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品和服務、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題，以《消保簡情》方式刊發(fā)全行；二是定期召開季度會議，分析當季投訴案例的化解和解決方案，并結(jié)合行業(yè)形勢，對當期重要、特殊案例進行提醒警示；三是每月對各渠道投訴按機構(gòu)進行統(tǒng)計，定期通報。督導各單位關(guān)注和重視，認真分析在產(chǎn)品和服務工作中存在的問題，持續(xù)改進，減少各類投訴事件發(fā)生。
